31.10.2011 | Outi Kalska:
Syksyinen aamu bussipysäkillä Espoossa. Lukioikäinen tyttö saapuu pysäkille aamiaisleipää mutustellen. Bussi tulee, tyttö nousee siihen, vain palatakseen uudelleen pysäkille. Ehdin jo ajatella, että taisi olla väärä bussi, mutta tyttö käykin heittämässä lopun voileipäänsä roskakoriin, ja palaa bussiin. Kuljettaja ilmoittaa hyvin kuuluvalla äänellä, että "täällä ei syödä!".
Kinkkinen tilanne. Busseissa ei ole lupa syödä eikä juoda omia eväitään. Kuljettaja oli oikeassa. Oikeassa tai väärässä oleminen ei kuitenkaan ole tarinan ydin, vaan asenne.
Asenteella on väliä
Asiallisesti kuljettaja oli oikeassa, mutta olisi voinut ilmaista asiansa inhimillisemmin. Kuljettaja nolasi tytön koko bussin ja bussipysäkin ihmisten edessä.
Kyseessä oli kahden ihmisen vuorovaikutustilanne, jossa vallitsevista rooleista (vanhempi mies, bussista vastuussa oleva työntekijä – nuori tyttö, matkustaja) huolimatta molemmat ovat ihmisiä. Tilanne on arkinen. Vastaavia kohtaamisia tapahtuu päivittäin. Toivottavasti ne eivät ole yleensä kielteisiä.
Asian välittäminen ei vaadi toisen nolaamista. Asenteella on merkitystä.
Onko asenne asiakaspalvelijoiden etuoikeus?
Voileipäepisodia selittänee moni asia, kuten huonosti käyttäytyvät matkustajat, kuljettajien minuuttiaikatauluun sovitetut ajovuorot ja nuoren ajattelemattomuus. Pitäisikö asiakaspalvelijan niellä mitä vain?
Mieheni on yrittäjä ja tapaa noin 200 asiakasta päivittäin. Heistä kaikki eivät suinkaan ole mukavia. Hän näkee kaikkea varkauksista sotkemiseen. Ikävien tilanteiden aiheuttaman kiukun laantuminen kestää, joten mukavat tilanteet ovat elintärkeitä jaksamiselle. Usein omaa asennetta joutuu säätämään, ettei viaton saisi niskoilleen jäännöskiukkua. Enkä nyt puhu vain asiakaspalvelijan asenteesta.
Asenne ei nimittäin ole asiakaspalvelijoille varattu etuoikeus, vaan siitä riittää kaikille.
Ihminen ihmiselle
Olimme sitten asiakkaita tai asiakaspalvelijoita, olemme aina lopuksi ihmisiä. Me kaikki pahoitamme mielemme, jos meitä kohdellaan huonosti.
Lokakuun 20. päivänä vietettiin kansainvälistä ihmisarvon päivää. Espooseen oli kokoontunut kolmisen tuhatta henkilöä kuulemaan muun muassa Norjan kruunuprinssi Haakonin, presidentti Martti Ahtisaaren, filosofi Pekka Himasen ja arkkipiispa Desmond Tutun viestejä ihmisarvosta. Presidentti Ahtisaari puhui kaikkia konflikteja yhdistävistä asioista: kasvojen menettämisestä ja ihmisarvon loukkaamisesta.
Vaikka syksy pimeneekin, ei meidän asenteidemme tarvitse pimetä samaa vauhtia. Pieni hymy ja toistemme kohteleminen kunnioittavasti auttaa meitä kaikkia jaksamaan paremmin ja suhtautumaan pieniin kommelluksiin huumorilla. Ihmisten välisessä toiminnassa niiltä kun ei voi välttyä.
Ehdottaisin, että päivittäisimme kaamosasenteemme Asenne 2.0 –tasolle.